در حال خواندن
مدیرعامل هلدینگ سداد: بانک‌ها باید وارد عرصه «هم‌رقابتی» شوند
0

مدیرعامل هلدینگ سداد: بانک‌ها باید وارد عرصه «هم‌رقابتی» شوند

نویسنده:  عبداله افتاده۱۳۹۸-۰۸-۲۲

يكي از مشكلات قديمي تمام سازمان‌ها از جمله بانك‌ها همواره منبع‌محور بودن و تمركزگرايي بيش از حد آنها بوده است كه در طول سال‌ها مشكلاتي را براي اين سازمان‌ها و مشترياني كه قصد داشته‌اند از خدمات‌شان استفاده كنند به وجود آورده است. يكي از راهكارهاي اساسي براي كاهش منبع‌محوري در بانك‌ها و ارايه خدمات مطلوب‌تر به مشتريان اما مبتني بر تعريف جديدي است كه «هم‌رقابتي» ناميده مي‌شود.

در اين شيوه مشاركت كه در واقع يك سرفصل جديد در اقتصاد جهان محسوب مي‌شود دو شركت رقيب كه خدمت مشابهي را ارايه مي‌دهند با يكديگر وارد مشاركت مي‌شوند تا هم كيفيت خروجي‌شان افزايش يابد و هم بتوانند مشتريان بيشتري را جذب كنند.

این موضوعی است که حمیدرضا مختاریان، مدیرعامل هلدینگ سداد در نخستین سمپوزیوم بانکداری نوین به آن پرداخت و در سخنرانی خود به تشریح اين فرصت جديد و پرفايده و برخي از نمونه‌هاي داخلي آن در نظام بانكي كشور پرداخت.

مدیرعامل هلدینگ سداد صحبت‌هاي خود را با مقايسه سازمان‌هاي قديمي و جديد و تمركزگرايي و منبع‌محوري اين سازمان‌ها در گذشته آغاز كرد و گفت: سازمان‌های قدیمی ما همواره منبع‌محور بوده‌اند و سعی داشتند که تمام منابع را درون خود یک‌جا جمع کنند و تمام منابع و استعدادها را در اختیار داشته باشند تا بتوانند از طریق آن در بازار ارايه سرویس و خدمت داشته باشند. نکته‌ای که وجود دارد اما آن است که دنیا عوض شده و دنیاي امروز دیگر دنیای دارایی‌محور نیست.

مختاريان ادامه داد: شما شرکت «Airbnb» را می‌بینید که بزرگ‌ترین «Real State» (بنگاه املاک) جهان است و بدون داشتن حتی یک ملک، بخش عمده‌ای از املاک جهان را اجاره می‌دهد. از سوي ديگر بهترین محتوای دنیا بر بستر فیس‌بوک منتقل و عرضه می‌شود بدون آنکه خودش کوچک‌ترین محتوایی تولید کند. «نتفلیکس» نيز بدون داشتن حتی یک سینما بزرگ‌ترین پخش‌کننده فیلم‌های سینمایی در جهان است. «اوبر» بدون داشتن حتی یک تاکسی بزرگ‌ترین شرکت تاکسیرانی جهان است و «اسکایپ» بزرگ‌ترین اپراتور جهان است بدون آنکه زیرساخت اپراتوری داشته باشد.

مدیرعامل هلدینگ سداد ضمن تلاش براي توضيح چگونگي به دست آمدن اين پيشرفت‌ها، علت اصلي اين موفقيت‌هاي شركت‌هاي بين‌المللي را مشتري‌محوري توصيف كرده و گفت: نکته‌ای که وجود دارد اين است كه تمرکز تمام این‌ها روی مشتری است و آنچه که ما به عنوان بانکداری دیجیتال از آن صحبت می‌کنیم دقیقا مشتری‌محوری به معنای واقعی و به معنای اساسی آن تمرکز روی مشتری به عنوان انسان و در نظر گرفتن ویژگی‌های انسانی و تمام عواطف و ویژگی‌های آن است.

مختاریان با ذكر اينكه سازمان‌ها بر اساس همین نگاه مشتري‌محوري به این نتیجه رسیدند که دیگر دوران درهای بسته و دیوارهای بلند به سر رسیده است و دوران شبکه‌سازی و باز کردن درها است، گفت: در این دوران بانک‌ها باید به این فکر بیفتند که تحول ایجاد کنند و با دیگران کار کنند. این دیگران نيز دیگر صرفا شرکایشان نیستند بلکه بانك‌ها می‌بایست با رقبای خود نیز کار كرده و همكاري متقابل داشته باشند. در نتیجه یک اصطلاحی در دنیا به وجود آمد كه ترکیبی از واژه رقابت و همکاری در زبان انگلیسی است؛ در فارسی این عبارت «هم‌رقابتی» ترجمه شده است و به نظرم شرکت‌های بانکی می‌بایست وارد این هم‌رقابتی با یکدیگر شوند.

مديرعامل سداد ضمن تشريح فوايدي كه اين هم‌رقابتي مي‌تواند براي بانك‌ها و مشتريان‌شان داشته باشد، ادامه داد: این هم‌رقابتی می‌تواند به بانک‌ها کمک کند که اتفاقی که می‌بایست برای مشتری رقم بخورد، ایجاد شود. دیجیتالی شدن دو بعد مختلف دارد که یکی از آنها بعد مربوط به مشتری و دیگری مربوط به ارايه ارزش پیشنهادی خاص به مشتری است. يعني شما به عنوان بانك بايد بتوانيد سفر مشتری را در حوزه‌های مختلف مدیریت کنید و بتوانید به تمام نیازهای مشتری در سفری که دارد پاسخ بدهید. تا زمانی که محصولي به مشتری می‌فروشیم و محصول برای مشتری ارايه می‌کنیم در واقع او را لمس نکرده‌ایم و مشتری هنوز تبدیل به مشتری ما نشده است زيرا می‌بایست ارتباط ما با احساسات و عواطف مشتری نیز برقرار شود.

مختاريان در ادامه به ذكر اين نكته پرداخت كه خدمات بانكي بايد بر اساس نياز مشتري تعريف شوند و ادامه داد: در حوزه مالی و بانکی تا زمانی که سپرده داده و سود به سپرده می‌دهیم مشتری به سمتی می‌رود که بیشترین میزان سود ارايه شود اما اگر توانستیم با توجه به خود مشتری و نیاز بانكي او سرویس و خدمت ارايه کنیم آن زمان است كه می‌توانیم ادعا کنیم که وارد حوزه مشتری‌مداری شده‌ایم. در حال حاضر بانک‌ها به این نتیجه رسیدند که از حوزه‌های دیگر برخي افراد دارند وارد حوزه بانکی می‌شوند و بیشترين حوزه نیز حوزه شرکت‌های فناوری است.

وي با تشريح ترس بانك‌ها از ورود شركت‌هاي غيربانكي به حوزه تخصصي‌شان تاكيد كرد: همه ما بانک‌ها از این می‌ترسيم که شرکت‌های فناوری وارد حوزه بانكي شوند و بعد از آن هم استارت‌آپ‌ها و سپس اپراتورهاي موبايل به حوزه بانکی وارد شوند. آمار نشان مي‌دهد كه در دو سال گذشته ۴۴ درصد بانک‌ها تعداد شركای‌شان را دو برابر کردند كه به مراتب بیشتر از آماري است كه در صنايع ديگر وجود دارد. اینکه بانک‌ها با چه کسی وارد مشارکت شوند به استراتژی‌های دیجیتال هر یک از آنها بر می‌گردد.

مختاريان در ادامه با ارايه تحليلي جزیی‌تر از موضوع هم‌رقابتي، به ذكر مثال‌هايي داخلي در اين خصوص پرداخت و گفت: اگر بخواهم بيشتر راجع‌به این موضوع هم‌رقابتی توضیح دهم باید مثالي از آنچه كه به تازگي سداد انجام داده را با شما مطرح كنم. با توجه به اینکه نزدیک به اربعین بوده‌ایم و اپلیکیشن «بله» نیز در این ایام نمونه‌ای از هم‌رقابتی را ارايه داد كه نتايج مثبتي نيز در پي داشت و سعي مي‌كنم كه كم و كيف اين اقدام را با شما در ميان بگذارم.

وي با ذكر اينكه می‌خواهم بگویم که چقدر یک کار ساده می‌تواند تاثیر خوب بر تجربه کاربری داشته باشد افزود: ستاره ۵۰۰ یک سامانه USSD راه‌اندازی کرد كه می‌توانست در ايام اربعين اعلام وضعیت را انجام دهد اما چون انجام اين كار بر بستر USSD یک مقدار سخت بود ما وارد مشاركت با آنها شديم و توانستيم با همكاري آنها این موضوع را در اپلیکیشن «بله» به شکل ساده‌تري به اجرا بگذاريم.

مختاريان افزود: در واقع زیرساخت به «ستاره ۵۰۰» تعلق داشت اما ما لایه تجربه مشتریان را درست کردیم و در تجربه مشتریان بهینه‌سازی‌هایی را صورت داديم و در نتيجه توانستیم ۲۷۰ هزار کاربر را با قابلیت جدید اضافه شده به اين خدمت جذب کنیم. نتيجه اين هم‌رقابتي آن بود كه هم «ستاره 500» از مشاركت صورت گرفته راضی بود؛ (زيرا بیشتر دیده شد) و هم ما نتيجه مطلوب را به دست آورديم. این در حالی است که ما هر دو به نوعی رقیب بودیم و می‌خواستیم در واقع يك کار را انجام بدهيم اما تصمیم گرفتیم با یکدیگر این کار را انجام دهیم و به نظرم هر دو ما نیز در این بازی برنده شدیم؛ این تفکر برنده برنده به نظرم بزرگ‌ترین چیزی است که باید در کشور ما شکل بگیرد.

مدیرعامل هلدینگ سداد با ذكر مثالي فراگيرتر در خصوص تجربه هم‌رقابتي در نظام بانكي كشور گفت: در حوزه کارت به کارت نیز هر بانکی می‌توانست کارت به کارت خودش را داشته باشد و اپلیکیشن خودش را داشته باشد اما در یک زمانی بانک‌ها بالاخره تصمیم گرفتند که اطلاعات‌شان را با یکدیگر تبادل کنند و اپلیکیشن‌های بانکی مختلف بتوانند کارت به کارت بانک‌های مختلف را انجام دهند و ما در نظام بانكي وارد مشارکتي شدیم كه نمود روشني از هم‌رقابتی در نظام بانكي كشور است؛ زيرا مشارکت با کسی انجام شده که در واقع رقیب ما محسوب می‌شد، اما در نهایت به این نتیجه رسیدیم که با یکدیگر کار کنيم.

مختاريان با ذكر فوايد هم‌رقابتي ادامه داد: با محاسباتی که انجام دادم متوجه شدم که انتظار ما از مشارکت به نسبت اینکه خودمان می‌خواستیم انجام دهیم حداقل ۶ برابر افزایش پیدا کرده است یعنی اگر ما تنهایی می‌خواستیم خدمت را ارايه دهیم انتظار «یک» داشتیم اما وقتی با دو شریک دیگر این کار را انجام دادیم انتظار «۲۰» داریم و انتظار داریم که صنعت ما خیلی بیشتر گسترش یابد. در واقع تلاش ما باید این باشد که تمام طرفین بتوانند در مجموع سهم بیشتری را ببرند.

مدیرعامل هلدینگ سداد در خاتمه سخنان خود گفت: در زمینه ققنوس نیز اگر به تنهایی وارد می‌شدیم ریسک بسیار بالایی داشت اما با مشارکتی که توانستیم با بانک‌های دیگر داشته باشیم ریسک موضوع را تا حدود زیادی مدیریت کردیم.

درباره نویسنده
عبداله افتاده
دانش آموخته رشته روابط عمومی الکترونیک هستم، به واسطه شرایط زندگی رشته‌های مختلف کاری را تجربه کردم، تا اینکه در سال 1380 با ورود به خبرگزاری ایرنا استان تهران به عنوان خبرنگار متوجه اشتیاق فراوان به این حرفه شدم. از آن زمان تاکنون نیز در رسانه‌های مختلف در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات مشغول به فعالیت بوده‌ام. موجب خرسندی است اگر انتقادات، پیشنهادات و سوژه های خبری خود را از طریق کانال‌های ارتباطی زیر با من به اشتراک بگذارید.

ارسال یک نظر